用心做客服,把客服做成行业专家
作者:淘小淘 发布时间:2019-07-29 15:20 浏览量:
客服是店铺销售的主力军,关系着店铺的销量和转化。通常客服的工作内容分为售前、售中、售后三个部分,三个部分同为店铺
客服服务的重要内容。
客服外包之所以受到青睐就是因为客服团队的专业性,以及对售前售中售后各项客服服务的流程化、标准化的操作。下面小编就跟大家介绍一下客服需要掌握的基本知识与操作。
(一)淘宝规则
一个专业的客服,学习好淘宝规则是前提,没有规矩不成方圆,要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程,懂得规避,了解足够透彻,避免因为规则问题被淘宝处罚的问题;同时了解差评师最常用的诈骗手法,才能最大限度避免差评师。
(二)产品知识
产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉,就直接接待客户了,这样即使产品卖出去了,也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件,可以让客服从自己店铺的详情页,以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品,明确我们的优势。特别是远程客服,最好能够先寄给客服产品的样品,能实实在在看到实物,对功能性产品,最好能自己实际操作,实际体验,对产品真正的了解,这样销售起来更有信心,更能得心应手。
(三)后台流程
后台流程,是每个客服必须掌握的,对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉,不仅能提高个人工作效率,同时能更好引导客户下单,解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户,比如需要退换货的,清楚告知客户退换货流程后,在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司,而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知;即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了,让客户查收。虽然是小小的细节,但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务,增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象,这也是能让店铺有更多回头客的因素。
(四)客服电话技巧
旺旺上文字的沟通,毕竟客户相对感觉会比较陌生,更没有安全感,好些旺旺上解决不了的问题,或者纠缠半天都没说清楚的问题,通过电话的沟通往往能取到比较好的效果,方式更加直接,而且客户能直接听到你的声音,从你的语气语调中感受你的热情和真诚,很快能够拉近跟客户之间的距离。电话沟通在处理客户售后问题,或者修改中差评,或者做客户回访时是经常需要用到的。所以基本的电话沟通技巧也是培训客服中需要涉及的内容
对于客服的日常来说,其实有些服务和工作内容是相关联的,因此客服在销售的过程中应该不断的提升自己,承担起店铺的运营的大任。而对于店主来说,要加强对客服的培训以及业务技能的提升,保证店铺转化率的持续提高。