如何把买家转化为店铺铁杆粉丝？
作者：淘小淘 发布时间：2019-09-09 09:29 浏览量：
老客户的重要性每个运营都知道，这里不赘述，但是如何提升老客户占比呢？很多店铺一味做特价、秒杀、活动、砸广告吸引新客，但是很少花费资金在老客户维护这块。其实，老客户做好才是最有效成本却最低的营销。除了平时大家用的最多的会员等级设置、会员卡发送等，客服这块其实也很重要，尤其对于一些大的品牌店，一次好的购物体验能让客户成为店铺的忠实粉丝。这种客服一般我们称之为“金牌客服”。据我了解，很多的店铺每月都会评选”服务之星“、”金牌客服“、”转化之王“等优秀客服。
举个例子：店铺主营尤里克斯球拍，当客户刚开始购买初级羽毛球拍成为店铺的新客户开始，一个好的客服就需要开始有意识的培养客户的二次购买，这方面都是先基于产品分析才有后续的动作。尤尼克斯是同类拍子中比较高档的产品，购买这类产品的用户肯定是对这项运动很热爱，而且这项运动随着客户的技能提升，对产品的需求也是不一样的。
所以，新客户一般在1~2个月之后转换成老客户希望是非常大。如果这个客户在第一次消费的时候就对这个店铺的客服很满意，客服专业知识也很厉害，确实帮助了客户选择对的产品，那么这个客户肯定是会成为店铺老客户，而且运动类产品团购也非常多。这也是为什么有的店铺大订单非常高的原因，客服至关重要。
前面提了这么多都是针对
售前客服，这只是服务的第一步，售后客服比售前要求更高，对店铺的运营更重要。
售后主要注意几点：
1、及时发送跟踪物流信息，让客户感受到店铺的客人的重视。
2、出现退款及时处理，尽量减少退款纠纷，同时当退款比较高的时候客服一定要做回访，了解到买家反馈的问题，及时做改进。
3、交易结束要及时作评价，信用至关重要，经常听客服部分反馈有一些买家在确认收货之后要求商家马上回评，说明买家也很重视自己信用度的变化。
4、针对负面评价一定要积极解释，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。当然一定不要出现辱骂客户、和客户互批这种回复，经常发现有店铺掌柜在差评后面直接骂买家，这种行为做法远比客户给的差评本身带来的影响大，掌柜一定要知道这个解释是给后面的消费者看的，千万不要逞一时口舌之快。
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5、定期给买家发送有针对性的丶买家感兴趣的邮件和旺旺消息。
总之，就是通过各种方式提升店铺综合售后能力，好的售后服务带给买家很好的购物体验，很多店铺对这块重视不够，经常看到售后综合指标低于行业90%的情况，导致店铺没有资质报名官方活动，可见淘宝对售后服务的重要程度。对店铺而言，售后做好了，不管是老客户增加，还是店铺口碑宣传，都是百利无一害。
下面这个案例，就是因为这一项指标，导致2014年双11没有报名资质（且不说能否报上），这些问题是平时客服这块可以很好把控的。
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当然，对于老板或运营本身来说，需要去鼓励客服，用一些激励政策去激励客服做出更好的服务，比如买家评价中提名表扬客服的奖励现金。当然有奖得有惩，因为疏忽犯了一些低级错误，导致买家评价中提名指出的，经聊天记录核实，需有相应的惩罚措施。
总结：电子商务客服应具备的基本素质：
处变不惊的应变能力；
遭遇挫折打击的承受能力；
情绪的自我掌控及调节能力；
满负荷情感付出的支持能力；
积极进取、永不言败的良好心态。
用几个关键词来形容客服这个岗位，我认为是：
售前、售中客服关键词：专业、亲切、热情、礼貌、灵活、热情、周到、耐心
顾客是上帝，我们有理由真心对待，作为一名金牌客服，需要掌握的技能真的很多，希望本次分享对大家在管理客服团队这方面有一定的帮助。
服务热线：18153437637
