【淘掌柜】客服人员的催付技巧
作者：淘小淘 发布时间：2020-06-24 15:00 浏览量：
经营场景：客服干货、催付技巧
有些顾客在下单后并未及时进行支付，这种情况也是常见的。我们作为客服人员，就需要掌握相关催付技巧，以促成订单的顺利达成。淘掌柜客服外包，持续为您提供相关干货知识。
首先遇到这种情况，我们要先查看顾客的聊天记录，了解顾客购买的信息。其次再询问顾客未付款的原因以及付款的大概时间。处理后必须要记得备注，如：1.22吴女士已催付（避免重复催付）。
催付的方式和流程如下——
方式：
1：旺旺催付
2：电话催付
3：短信催付
流程
1：短信提醒
2：点击提醒付款按钮
3：旺旺留言
4：备注订单
同时催付也是要具有技巧性的，不然会容易使顾客产生厌烦。
迂回策略
通过巧妙的方式提醒买家付款，不仅不会让买家反感，还能让他们爽快下单：
（1）强调发货：
您好，我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您现在付款我们会优先发出，您可以很快收到包裹哦！
（2）强调库存：
您好，看到您在活动中抢到了我们的宝贝，真的很幸运呢。您这边还有付款，不知道遇到什么问题呢，再过一会就要自动关闭交易了呢。有别的买家会在有货的时候支付掉，那您这边就失去这次机会了。
（3）强调服务：
您好，看到您这边没有支付，我们这边是7天无理由退还，还帮您购买了运费保险，收到以后包您满意，如果不满意也没有后顾之忧。
对症下药
（1）价格原因：
您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，因为您是第一次（老客户）购买本店的商品，我给店长申请了这次给您个vip价格，比您拍的时候少了很多哦。（注意：无论是旺旺还是短信发的，内容组织不要形式化和僵硬化，要让顾客感觉到这个短信就是为她一个人写的，这点很重要。）
（2）赠品原因：
您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，因为您是第一次（老客户）购买本店的商品，我给店长申请了赠品，这个赠品不是vip的老客户都不送的，我们是下午5点发货的，晚了可能就要拖到明天发了。
（3）忘记付款：
您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，我们下午5点发货的，晚了就要拖到明天发了哟。
催付的话术可以学习电视购物，但是不要像电视购物那么疯，注意语速和语调。同样的目的是让买家觉得“买到就是赚到，错过不再拥有机会”。如果买家还是不愿意购买千万不要纠缠，可以顺便做一次回访了解买家的购物渠道等信息。
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