客服必须掌握的基本知识和谈单技巧
作者：淘小淘 发布时间：2019-07-30 16:25 浏览量：
很多掌柜把店铺的运营核心放在抢排名、引流、装修等方面，常常忽略店铺客服这个环节，也很少关注客服的询单转化、
客服的谈单技巧等。今天就主要跟大家分享一下客服这个岗位的基本知识和要点，希望对各位运营和老板有所帮助。
客服必须掌握的基本知识：
售前、售中客服：
1、熟悉天猫规则，了解一般违规，严重违规和天猫高压线；
2、准确简洁，高效友好地回复顾客购买时提出的各种问题；
3、熟悉掌握商品信息，了解客户需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点；
4、做好相应备忘记录并及时跟进，发票信息、赠品信息、选择快递公司、到货时间、补开发票信息等等；
5、负责客户资料的整理与分类，以便下次接待、保守客户信息，不得外泄。
售后客服：
1、分析处理客户投诉、退换货要求、零配件供应要求等，提出处理方案，组织协调处理方案的实施，所有退款中，售后中，投诉中，咨询中的问题，每24小时处理跟进一次，循环跟进，以最快速度解决问题；
2、对售后系统里遗留的售后问题进行跟踪，负责进行有效的客户管理和沟通；
3、跟进买家的真实评价，对于客户集中反馈的一些问题要有针对性的售后跟进，然后反馈之售前甚至是产品源头，比如服饰尺寸偏大或偏小问题，多个顾客反映同样的问题一定要引起重视；
4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。
很多老板和运营还会抱怨客服跟客户沟通时候犯下一些低级错误，结果导致投诉、扣分。其实这都是因为
在线客服岗前基础工作没培训到位的原因。但要如何引导客服熟悉这些基本客服知识，让询单转化提升呢？这块就要看客服的回答技巧了。
服务热线：18153437637
